"에어캐나다, 항공편 취소 피해 나몰라라"

소비자보호단체 “안전을 이유로 배상 책임 회피”

A씨는 지난 6월 옐로나이프를 출발해 캘거리 도착 예정인 항공권을 에어캐나다로부터 구매했다. 그러나 출발 불과 4시간 전에 해당 항공편이 운항 취소됐다는 소식을 접했다. 당시 에어캐나다 측은 “승무원 부족 문제”라고 안내하고 이틀 뒤에 다른 항공편을 예약해줬다. A씨는 발이 묶여 있는 이틀 동안 숙박비 등 금전적 손해가 발생했지만 제대로 된 보상을 받을 수 없었다. 대신 에어캐나다로부터 황당한 답변을 들었다. 에어캐나다는 이메일을 통해 “코로나19로 인한 승무원 부족으로 발생한 일이기 때문에 안전 관련 문제에 해당되기 때문에 보상 대상에 포함되지 않는다”고 통보했다.

7일 CBC는 코로나19와 관련한 규제 완화로 여행 수요가 급증하고 있는 가운데 A씨처럼 항공권 관련 소비자 피해가 발생하고 있다며 에어캐나다의 안일한 대처를 고발했다. A씨는 방송에서 “한 대 얻어 맞은 느낌”이라며 억울함을 호소했다. 그는 “안전 문제가 아니라 항공사가 직원 배치를 제대로 하지 못해 발생한 결항”이라면서 “항공사가 ‘코로나19’와 ‘안전’ 문제를 연결시켜 승객들을 속이고 있는 것”이라고 말했다. 이에 항공사는 직원 부족으로 발생한 결항은 ‘안전’ 문제로 내부적으로 정의되어 있다면서, 연방 항공법에 의거해 A씨에 대한 조치는 적절했다고 반발했다.

캐나다 승객 보호규정(APPR)에 따르면 이륙 14일 이내에 결항이나 심각한 지연을 승객에 통보하는 경우 항공사는 1,000달러의 손해 보상을 해야 한다. 그러나 결항이나 지연이 안전 문제와 직결되어 있는 경우, 항공사는 보상 의무에서 벗어날 수 있다.

연방기관인 캐나다 교통국(CTA)은 승무원 부족을 안전 문제로 취급하는 것은 연방 규정에 부합되지 않는다고 설명했다. 교통국 관계자는 방송과의 인터뷰에서 “항공사의 사정으로 승무원 부족해 항공 운항에 차질을 빚은 것은 안전 문제로 보기 어렵다”는 해석을 내놨다.

항공승객권익보호단체는 에어 캐나다가 보상금 지급을 피하기 위해 캐나다 승객 보호 규정을 악용하고 있다며, 관계 당국에 강력한 감독과 규제를 촉구했다. 이 단체는 “안전 문제가 아니라는 사실이 분명한데도, 보상금 지급 회피를 위해 안전 문제로 분류했다”고 비난했다. 이 단체는 이어 “유럽 연합의 경우에는 천재지변이나 정치적 불안정성과 같은 특수한 경우를 제외하고, 취소 또는 지연 발생 시 보상을 지급한다”면서 “안전상의 이유로 항공사가 결항 지연이 발생한 경우도 보상금 지급을 기본 원칙으로 한다”고 설명했다. 아울러 소비자 권익 보호 변호사인 실비 드 벨뢰유도 방송과의 인터뷰에서 “에어 캐나다가 서비스 개선보다 보상을 제한하기 위한 노력에 우선 순위를 둔 것 같은 느낌”이라면서 안일한 에어 캐나다의 대처에 쓴 소리를 했다.

에어 캐나다 측은 이와 관련된 비난에 대해 동의하지 않는다는 입장을 밝혔다. 에어 캐나다는 “펜데믹 이전과 동일한 수준의 항공 스케줄을 소화하고 있다”면서 “안전한 여객 환경을 조성하기 위해 노력하고 있으며, 소비자들에 더 나은 지원을 위해 규정을 수정해 시행해왔다”고 주장했다.

한편 A씨처럼 제대로 된 보상을 못 받았을 경우, 항공사의 대처에 대해 거부권을 발동함으로써 캐나다 교통국에 이의를 제기할 수 있다. 그러나 방송에 따르면 지난 5월까지 1만5,300건이 넘는 항공권 관련 소비자 피해가 접수됐으며, 이에 대한 심사가 매우 더디게 진행되고 있다.

사진제공=Air Canada