옐로우 카드를 무시하면 않되는 캐나다 - 2

안녕하세요? 뉴맥스 리얼티 서비스의 제임스 리입니다.



제가 계속해서 스트라타에 대해서 다루고 있는데요. 주택 임대 관리에서 다루는 유형의 주택은, 단독 주택, 타운 하우스, 콘도와 아파트입니다. 주택 임대 관리 회사에 따라 다소 차이가 있겠지만, 전체에서 타운하우스와 콘도 (이것들은 스트라타 건물입니다.)는 대략 70 ~ 90%를 차지하는데요, 저희 회사의 경우는 90% 정도입니다. 따라서, 스트라타 유닛이 가장 큰 비중을 차지한다고 하겠습니다.



스트라타인 콘도 빌딩에서 가장 빈번하게 발생하는 불만 접수는 소음 불만 (Noise complaint)과 흡연에 대한 불만입니다. 오너분들이나 임대 관리 매니저들은 이러한 상황이 발생하면 이것을 스트라타 매니저나 스트라타 카운슬에 불만을 접수하는 것이 우선적으로 할 일입니다. 그런데 어떻게 불만을 접수해야 하는 지를 아는 분들은 생각보다 적습니다. 불만의 접수가 제대로 된 요소를 갖추지 못하면, 스트라타 매니저인 저는 안내를 해서 제대로 접수를 할 수 있도록 도와주곤 했었습니다.



간단한 예를 들어보면 이런 것입니다. (영문을 한글로 번역했습니다.)

‘그저께 밤에 504호에서 밤늦게까지 시끄럽게 파티를 하는 바람에 잠도 못잤습니다. 이런 일이 수시로 발생하는데요. 다시는 그러지 못하게 해주세요.’



이 불만은 너무 중요한 정보들이 빠져 있어서 그 불만으로는 조치를 취할 수가 없습니다. 우선, 소음이 발생한 날짜와 시간이 분명이 기록되어야 하고, 소음의 종류가 어떤 것이었는지 (음악 소리인지, 싸우는 소리인지, 벽이나 바닥을 쿵쾅거리는 소리인지 등등), 소음이 얼마 동안 지속이 되었는지, 그리고 그것을 시정해달라고 요청을 했는지 (심한 경우에는 경찰에 신고를 했는지), 나 말고 다른 사람도 같은 상황을 겪었는지가 불만의 내용에 포함되어야 하고, 스트라타 매니저는 불만을 제기한 거주자 외에 위 아래 또는 옆의 다른 유닛의 거주자들과 그 내용을 확인 체크하게 됩니다.



크로스 체크가 필요한 이유는 아주 가끔 서로 앙숙 관계인 거주자들 사이에서 과대 내지는 허위 불만 신고를 하는 경우가 있기 때문입니다. 이 단계를 거쳐서 소음이 허용 범위를 넘어간 것이 확인되면, 소음 발생 거주자에게 경고 서신을 보내고, 또 발생하면 벌금 부과, 그래도 시정이 않되면 강제 퇴거의 조치에 이르게 되는 것이지요. 이때, 스트라타 매지너가 보내는 서신은 반드시 14일이라는 기간 동안에 응답을 하라는 문구를 포함하게 됩니다. 그 기간에 이의를 제가하든가 해명을 할 기회를 제공하는 것이지요. 서신을 받은 거주자가 그것이 잘못된 불만 접수이고 내용이 틀리다고 할 지라도, 이 기간 동안에 서면 응답 (written response. 요즘은 이메일도 서면 응답으로 간주하는 것이 대부분입니다.)이 없으면 불만을 제공한 사람의 주장을 전부 인정하는 것으로 간주됩니다. 설령 이의가 없더라도, 왜 그랬는지를 설명하면서 추후에 개선하겠다는 식으로 응답하는 것이 좋습니다.



소음 문제와 더불어 가장 많은 불만이 접수되는 담배 냄새와 연기에 대한 불만 건을 예로, 잘못된 불만 접수를 당했을 때, 어떠한 절차로 어떻게 대처를 해야 하는 지에 대해서 알아보도록 하겠습니다.



수년 전에 회사에서 관리하는 고층 콘도의 렌탈 유닛에서 발생한 일입니다. 위쪽에 사는 오너가 아래 유닛을 지목하면서 담배를 피워서 연기가 올라오는 경우가 빈번하게 발생하니 이를 시정해달라는 불만이 접수되었습니다. 대개의 경우는 연기가 위로 상승하기 때문에 바로 아래에 있는 유닛에서 연기가 올라오는 게 대부분입니다. 스트라타 매니저로부터 이에 대해서 벌금을 부과하겠다는 서신이 와서, 관리하는 유닛의 세입자와 연락을 취했죠. 그랬더니, 그 세입자는 자기는 담배를 않피운다는 것입니다. 담배를 피우지 않는다는 사실을 증명할 수 있냐고 물었고, 그렇다고 답이 왔죠.



이런 경우에는 카운슬 멤버들과 문제를 발생했다고 신고 당한 당사자가 지정된 시간과 장소에서 모여서 해당 건을 가지고 해명과 질의 응답을 하게 되는데, 이 과정을 Public Hearing (공청회)라고 합니다. 공청회의 결과에 따라서 카운슬은 결정을 내리게 되는데요. 그 결정이 부당하다고 생각되면, 예전에 설명드렸듯이 CRT (Civil Resolution Tribunal)에 케이스를 온라인으로 접수하여 해결을 요청할 수 있습니다. 이 케이스는 결국 흡연의 주체가 다른 유닛인 것으로 결론이 나서, 카운슬이 사과하고 마무리가 되었습니다. 여기에서도 스트라타의 경고나 벌금 고지 서신에 대해 14일 이내에 응답하지 않았으면 궁극으로는 벌금을 부과하는 것으로 결론이 났을 것입니다.



다음 케이스는 제가 2019년 관리하던 스트라타 주상복합 건물에서 발생한 케이스인데요. 중소 비즈니스를 스트라타 상가 건물이나 렌탈 상가 몰에서 운영하는 분들에게 쉽게 발생할 수 있는 일이기 때문에 어떻게 대처해야 하는 지 알아 두는 것이 좋을 것 같아서 설명을 드립니다.



그 주상 복합 건물은 오래된 고층 콘도와 지상에는 6 개의 상가 유닛들로 구성되어 있었는데요. 상가 유닛 중의 하나를 대상으로 손해 배상 청구 소송이 접수되어 변호사 사무실로부터 서신이 전달된 것이었습니다. 이 오너분은 상당히 황당한 표정으로 저에게 어떻게 조치를 취해야 하는 지 물어왔습니다. 얘기인 즉, 이렇습니다. 어떤 행인이 법원에 클레임 접수하기 2 년 전 겨울에 가게 앞을 지나가다가 가게 앞에 얼음이 얼어 있는 곳에서 미끄러져서 다쳤다는 것입니다.



전후 상황을 살펴보니까, 가끔 있는 허위 클레임을 통해 돈을 뜯어내려는 악질로, 일을 전개하는 게 마치 능수 능란한 선수로 보였습니다. 가게 주인 분은 왜 자기 가게와 자기 이름으로 소송을 접수했는 지 알 수가 없다고 하면서, 그런 일이 발생하지도 않았을 뿐더러, 만약이라도 발생했었다면 왜 당시에 아무런 얘기도 없다가 2 년 가까이 지나서 문제를 제기하냐고 하면서 자기 잘못이 없으니까, 그냥 무시하면 되지 않냐는 것이었습니다. 이게 바로 그런 부류의 사람들이 노리는 바입니다. 상식적은 아니지만, 시간이 지나서 문제를 제기하는 데에 법적인 문제는 없습니다.



내가 아무리 아무런 잘못이 없다고 100% 확신을 하더라도, 법원을 통해서 전달되는 서신에는 반드시 응답을 해야만 한다는 사실을 많은 분들은 잘 모릅니다. 법원에서는 아무런 응답이 없으면, 그것을 인정하는 것으로 해석을 하고, 그 다음 단계로 넘어가는 것입니다.



제가 조언한 것은, 변호사를 위임해서 응대하려면 비용이 많이 들어갈 테니까, 책임 보험 (Liability Insurance)을 당시에 들고 있었다면, 보험 에이전트를 통해서 그것을 방어하게 하는 것이 가장 좋을 것이라고 조언했습니다. 왜냐하면, 법원의 결정이 피고인 (defendant. 가게 주인)이 책임이 있어서 배상해야 한다면, 보험으로 보장되기 때문이죠. 보험 회사 입장에서는 부당한 클레임이라는 것을 증명하고 고객을 보호하기 위해서 모든 노력을 할 수밖에 없는 상황인 것이죠. 결국 그 분은 보험 회사 에이전트에게 모든 처리를 위임해서 진행하게 되었습니다. 



이상과 같은 실제 사례들을 통해서 얻을 수 있는 교훈은, 캐나다에 살면서 계약서, 규약, 통지문 등의 문서들을 잘 파악해야 하고, 어떠한 종류의 경고나 공식적인 서류라 해도 무시해서는 안되며, 내 스스로 모든 것을 감당할 수 없으면, 전문가에게 위임하는 것이 바람직하다 하겠습니다.